Время от времени "Гориллы" - быстрые велосипедисты, доставляющие продукты к вашей двери, - завлекают меня предложением, от которого я просто не могу отказаться, предоставляя скидку в 15 евро на заказ стоимостью 25 евро. Но после того, как я воспользовалась этим предложением, я сразу же вернулась в старый добрый супермаркет. Почему? Потому, что это то, к чему я привыкла, это все еще немного дешевле и всего в 5 минутах от дома. Для того чтобы я стала постоянным покупателем, им нужно изменить мои привычки.
Заставить клиентов вернуться после первой покупки - обычная проблема для бизнеса. Особенно если вы тратите сотни евро на каждого клиента с помощью рекламы и скидок, немедленный отток клиентов ощущается болезненно.
Бизнесмены нарушают одно (или несколько) из кардинальных правил:
Выполняйте свои обещания, а не оптимизируйте рекламу для клика.
Прежде чем что-либо делать, необходимо четко определить свою целевую аудиторию. Будьте конкретны с выбранной нишей, детально опишите целевую аудиторию, для которой вы можете решить реальную проблему так, как никто другой.
Как только вы знаете, кто они, не переставайте задавать себе ключевые вопросы:
- Чего они хотят?
- Что они ценят?
- Как они видят мир?
- Что их расстраивает?
- Насколько велика их проблема?
Часто кажется, что все отделы бизнеса работают сами по себе: отдел продаж понятия не имеет, чем занимается отдел маркетинга. А отдел маркетинга, в свою очередь, оптимизирует рекламу, чтобы получить наибольшее количество кликов. Отдел продаж говорит "да" всему, о чем просят потенциальные клиенты, и в результате продукт никак не выполняет данные обещания.
Если весь бизнес действительно ориентирован на клиента и стремится создать что-то кардинально лучшее для конкретного целевого потребителя, вам необходимо продумать следующие пункты:
- Убедитесь, что в вашу воронку попадают правильные люди (а неправильные сразу же отсеиваются, так как это явно не для них)
- Проследите, чтобы опыт и сообщение соответствовали на каждом этапе пути
- Создайте простой, легкий продукт или услугу, которые выполняют ваши обещания (помните: люди любят однофункциональные продукты!)
Ваш продукт должен быть единственным четким ответом для достаточно конкретной целевой аудитории. Дайте им повод рассказать о вас своим коллегам (реферальное вознаграждение уже не подходит).
Инвестируйте в отказ от привычки.
Будьте готовы играть в долгую игру. Возьмем пример с Гориллами: Если для изменения привычки действительно требуется 66 дней, и мы предполагаем, что средний потребитель посещает супермаркет раз в неделю, то 10 покупок со скидкой должны сделать свое дело.
Не ждите результатов слишком быстро: Если вы сдадитесь после 9 скидок, это будут деньги, пущенные на ветер.
Не гонитесь за продажей, но проделайте дополнительную работу для ваших существующих клиентов.
Количество подписчиков, теплых лидов и "лайков" - все это забавные показатели, но часто не те, которые двигают дело вперед. Тщеславные показатели - это опасное отвлечение внимания.
Установите ограниченное количество SMART-целей для вашей компании, чтобы понять, на чем следует сосредоточиться и какие KPI следует отслеживать. Для большинства компаний (ежемесячно / еженедельно / ежедневно) активные пользователи и доход будут реальными показателями здоровой компании. Учитывая, как дорого может стоить приобретение клиента, имеет смысл извлечь максимальную выгоду из существующих клиентов.
Изучите свою существующую клиентскую базу и посмотрите, как вы можете создать для них еще лучший опыт. Можете ли вы предложить им что-то еще? Можете ли вы создать волшебные моменты и показать своим постоянным клиентам, насколько они важны для вас?
Поймите контекст, в котором вы работаете
Человеческое поведение происходит не в стерильной среде, а в контексте внешних факторов, находящихся вне вашего контроля. Необходимо не только понимать эти внешние факторы, но и внутренние силы и предубеждения, которые определяют поведение ваших клиентов.
Не перегружены ли они информацией? Почему они действительно выбрали ваш продукт, когда покупали его в первый раз? Для исследования этих показателей такие компании и венчурные фонды, как Pair Finance, Coachhub и Morphais VC, даже создали собственные отделы поведенческих наук.
Если вы хотите работать с клиентами вдолгую, развивая ваши продукты и услуги, оптимизируя и улучшая их, проработайте вышеописанные пункты, тогда ваши клиенты станут вашими самыми большими поклонниками!
Больше информации о помощи бизнесу вы найдете здесь: www.sonderhouse.io
